大家谈中国:“热线”与“冷遇”的反思
时下，政府机关设立许多热线，有局长热线、县长热线、市长热线。
前几天，我的一个朋友向我诉苦，讲他的房子被拆迁后，在安置回迁的路上遇到了一系列本应不是问题的问题，可见回迁安置之难，而且投诉无门。
我说，我给你指条路：打县长热线。他不屑一顾地摇摇头，苦笑地说“打了，没用！”我对他的回答从疑问到相信，继而惊愕地站在那里，面对他的无奈，无话可说，只能作出同情的表情安慰几句。
时下，政府机关设立许多热线，有局长热线、县长热线、市长热线，还有什么服务热线，这本是改善官民关系、施政为民的好事，这些热线应是政府与百姓的桥梁和纽带，是“平民”直通“长官”的“绿色”通道，也是疏通民怨的一条管道，是利民、便民、提高公平正义率的有效手段。
实际情况
可是，令人费解的是确实有一些“热线”不像刚开通时那么“热”了，这种不热如果果真是老百姓无诉可投，可另当别说，事实却并非如此。
“热线”不“热”往往是以下几种情况产生的，一是投诉热线无人接听，二是接听热线的人话“冷”而不“热”，三是热线光接听没有回应，四是投诉后有承诺没有兑现等，久而久之，老百姓本来对满怀希望的“热线”便逐渐地失望了，对没有希望的“热线”还打它干什么呢？
所以，原来频率很高、铃声不断的“热线”，慢慢地变成了哑巴，也就“冷”了下来，这种“冷”，是伤了老 百姓的心的一种体现，无形地拉开了官与民的距离，这也给相关部门一个警觉，提醒你这条便民“绿色通道”已逐渐给堵死了，这种“冷”不仅有点可悲，也是影响 稳定的一种危险信号。
其实，老百姓也并非是无事偏要去拨打这条“热线”，他们在准备打这个热线电话时，究竟打与不打，往往是 经过很长一段时间思想斗争的，只有在被逼得走投无路的情况下，才鼓足勇气来打这条“热线”的，可是，满心期待，得到的不是“盲音”，就是硬棒棒“回音”， 或者是空头支票，他们心能不“冷”吗？！心都 “冷 ”了，这条热线还能“热”得起来吗？！
如何使“热线”常“热”不冷呢，笔者认为：
一是负责接听热线的人，心要热，首先要尊重投诉者，理解投诉人，要有耐心倾听投诉者的投诉，同时还要进行必要的安抚，因势利导地进行思想疏导，多说些热心的话，平等地谈心、交流，让投诉者通过热线后感到心暖。
二是热线要“热”在实处，对老百姓的投诉，要迅速调查对接，认真回应。人家反映对的，要务实解决，落实到位；反映情况有出入的，不要去指责，要进行说明，耐心地解释。
三是热线要善于沟通，要有冰释前嫌的水平，千方百计化解矛盾，在为民排忧解难上下功夫，千万不可缺乏耐心，对方急，你也急，在处理过程中激化矛盾，扩大事端。
四是热线要担责，接受投诉后，要主动介入，有的问题比较复杂，牵涉面较广，有的问题可能根子还很深，那热线就不能见难而退，而要迎难而上，协调矛盾，理顺关系，明确责任，跟踪催促，紧追不舍，尽快落实。
老百姓碰到难题，投诉后希望能引起“领导重视”，通过领导的过问而迎刃而解，而能通到领导的办法之一，就寄希望于这条热线，热线只有真正热心办了，群众的问题才能通过热线，使问题一个个得到回应和相应地解决，这样就能弥合曾经疏离的关系，这样热线的效用才能不断地展现。
只有热线灵了，满足了民众的期待，填平官与民之间的鸿沟，“线”才能“热”起来，如果只是形式上设一条热线，办得而不“热”，那么这条“热线”肯定“热”不起来，“冷 ”在那里的“热线”，只能成为摆设，这种形式主义的热线不如不设，设了反而失信于民，损害政府的形象。
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