[G4G] 用心服务 更胜哈腰顺从

用心服务 更胜哈腰顺从

吴嵩浩

May 17, 2010 12:00 AM | 85 观看次数 | 1  |  | 

「顾客永远是对的吗？」某房仲业最近推出一则广告，业务员西装被客户「打枪」布满弹孔，但依旧逆来顺受且连声说是，不认为对方是烂客户。

虽然这只是一则广告，目的是为了展现业者服务客户的精神与耐心，但在讲究沟通的年代，成功客服工作并非只是如此，一定要确实了解客户抱怨的因，并站在客户立场去寻求解决方法。「顾客永远是对的」的说法已经过时，「发自内心去服务顾客」却是客服不变精神。

台湾文案达人创意事务所执行创意总监唐崇达就认为，这则广告主要传达「客户永远都是对的」的最高服务原则，所以广告中把客户形容为「恩客」，因为企业要做品牌形象广告，当然要讲些「听从、服从、侍从；忍得、苦得、骂得、之后才能获得」的场面话。不过，客服态度不该存在「客户永远都是对的」理念，而应用克服难题去做好客服，并以积极态度去取代哈腰顺服，才能成为发自内心的好服务。

中卫发展中心副管理师张薷文也认为，再好客人也会有抱怨的时候，前面谈到「三从四得」，或许是客服人员第一时间面向客户反应时所须具备的能力，但更重要的是一定要了解客人为何要抱怨，进而找出该如何处理抱怨的方式。

她认为，服务人员首先要贯彻诚意，在最短时间内处理客诉，并与客人沟通时倾听对方需求与抱怨，然后站在对方立场来解决问题。

美国电信业者Sprint曾经发信给多名用户，告诉他们，如果打给客服中心的次数太频繁，可能会被列入黑名单并不再提供服务。

Sprint表示，这群被列入黑名单顾客，每月打电话到客服中心次数是一般客户50倍，每月总计4万通，让Sprint无法服务其它客人，于是Sprint打破「顾客永远是对的」理念，选择站在多数用户立场。

台湾连锁海鲜餐饮连和海鲜总经理张连和也认为，「用心服务客人永远是对的」，广告中笑脸迎人态度正确，但好的客服人员并不是对客户任何要求都连声说「是」，而是用心想办法在有限范围内解决客人需求。

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