上周五上午九点去海淀区某派出所办事，到了里，有些内急，赶忙找厕所，转了好大一圈才找到厕所的牌子，我急着往里进，看见门口立着一个告示牌——正在工作中！一位中年妇女在厕所的外间拖地。我有些着急的说，大姐，请你先出来下，我先方便下你再打扫卫生吧？我用商量的口气说道。说完，便朝厕所里进。谁知，刚进去门口几步，发生了一幕令我至今还生气的画面：那位四十岁上下的中年女性操着四川口音的普通话命令道，出去！出去！我还没打扫完！我当时的确很焦急，于是说，我先方便一下，您再接着打扫吧？不行，不行，都像你这样我什么时候能干完活？非常不礼貌的口气训斥着我，连推带搡的把我赶出厕所。
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不难看出，真正的问题出在组织的文化和管理制度上。假如，我们的派出所真的进步到把服务当作自己的命根子那样看重，如同三星级、五星级酒店那样珍视自己的形象、在乎客人的感受，那我们的市民的"幸福感"将大为增强。同样的反推之，我们无须谈派出所和警察的态度行为，是不是所有的在派出所工作的清洁工都是如何的行为举止呢？肯定不是。如果，这位清洁工能有一些服务的意识和精神，基于最人道的情感出发，您内急上厕所被人堵门不给进会是什么感觉？将心比心，也知道如何做了。这是人之常情。然而，那位可爱的四川清洁工却不懂得这最基本的"人道"。
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via 专家博客 on 10/3/09
"如此"服务文/王智上周五上午九点去海淀区某派出所办事，到了里，有些内急，赶忙找厕所，转了好大一圈才找到厕所的牌子，我急着往里进，看见门口立着一个告示牌——正在工作中！一位中年妇女在厕所的外间拖地。我有些着急的说，大姐，请你先出来下，我先方便下你再打扫卫生吧？我用商量的口气说道。说完，便朝厕所里进。谁知，刚进去门口几步，发生了一幕令我至今还生气的画面：那位四十岁上下的中年女性操着四川口音的普通话命令道，出去！出去！我还没打扫完！我当时的确很焦急，于是说，我先方便一下，您再接着打扫吧？不行，不行，都像你这样我什么时候能干完活？非常不礼貌的口气训斥着我，连推带搡的把我赶出厕所。那一刹那，我真的很恼火，真想找派出所的人理论一番。转念一想，来派出所要办别的事情，于是强压一口气，在所里的走廊走了一圈，耽误些时间，心想等清洁工干完活再上厕所吧。大约过了三分钟左右，我再次走到厕所门口，那位清洁工还在拖地，一看到我，表情一下子沉下来，操着四川方言和普通话对着我骂骂咧咧，我的火苗一下子窜上来，我质问道：我上厕所有什么问题吗？你不能等几分钟再打扫卫生吗？没能四川女反应过来，我强行冲进里面的男洗手间，关上门。清洁工更加大声的骂着更难听的话出去了，我没再理会。过了一会，我出门见到她，她又接着骂了几句。我扭头走开了。这是一次非常不愉快的经验——发生在人民公安派出所里！令人匪夷所思：人民公安为人民服务，而派出所里的清洁工却不为人民服务？！这事情令我想另外一些经验。我常常出差住酒店，在大多数的星级酒店里，我也遭遇过"内急之事"，却得到了非常舒服的"待遇"。只要你要去洗手间，清洁工会很礼貌的转身退出站在门口，示意着说，先生，您先用，我先出去。顷刻间，你会如遇春风，非常愉快！也许这就是中国的现实，在不同的环境中，发生相同的事情，却有不同的境遇。日后许久，我在回想这件事，心中涌起不同的感觉和思考。1、我去上厕所，有困难需要解决问题，有错吗？没错。没错吗？有错——你不应该在清洁工工作的时候去上洗手间。简单说，上厕所不是你的错，在别人工作的时候上厕所就是你的错！2、清洁工有错吗？没错。她的工作是确保厕所环境整洁卫生。她在辛勤工作时被人打扰的确令人生气，她有发火的权力——只要你不是单位的领导。3、谁都没有错，哪到底是谁之过呢？出了问题，就得有人承担责任、解决问题啊！我思来想去，找不出答案。也许本身就没有答案。无所谓对与错，像我等无权无势的良民，碰到这类得理不占便宜的事，只好用自认倒霉、自求多福来平衡自己了。4、如果将环境置换一下，比如在三星级的酒店里，发生此事。我是顾客，投诉到大堂经理那里，会有什么结局呢？按以往经验，我想大部分的经理会要求清洁工道歉赔礼，不为别的，你的态度和行为令客人感到"不快"。客人不愉快就是你的责任，你就需要付出代价！而相同的事，如果我去派出所领导那投诉，结果如何呢？也许，有几种情况，或没人搭理你，认为这不是个事；或变本加利的被数落一顿，你没看见别人在工作吗？等等。 由此，我得出的思考是，在一个缺乏职业化意识和服务理念的机构或组织（企业、团队）里，客人的感受和需求是不重要的，不值得被尊重，更没人为你维权，算你倒霉运气不佳。别幻想着寻求公道，安抚自己受伤的心。因为他们的眼里，没有他人意识，客户意识，服务意识。我想，也许上述派出所那位女清洁工真的没有什么错误。以她所受教育的思维和逻辑判断，我辛苦的工作，你来影响我，的确是不礼貌的。所以，我发火骂人是应该的。这是基于人类的基本的情绪反应（或"本能反应"）。所以，责任不该由她来承担，或至少不完全由她一人承担。古人云，养不教，父之过；教不严，师之过。一个单位和组织的员工的行为和态度恶劣，完全是单位（组织）"惯"出来的。一个外地到京打工的清洁工，按常识应是对客人充满尊敬、骨子里有些自卑才是，而某派出所的清洁工如此嚣张跋扈、恶言相向，能让人如何想象公安民警的服务态度？该机构的工作作风？有一种可能是，该清洁工平日里在所里看多了、看惯了警察对待百姓的态度和行为，久之，耳濡目染，也染上"优良习惯"——动辄颐指气使、盛气凌人、恶语交加，分明不去关照他人的感受和需要。因而，不难看出，真正的问题出在组织的文化和管理制度上。假如，我们的派出所真的进步到把服务当作自己的命根子那样看重，如同三星级、五星级酒店那样珍视自己的形象、在乎客人的感受，那我们的市民的"幸福感"将大为增强。同样的反推之，我们无须谈派出所和警察的态度行为，是不是所有的在派出所工作的清洁工都是如何的行为举止呢？肯定不是。如果，这位清洁工能有一些服务的意识和精神，基于最人道的情感出发，您内急上厕所被人堵门不给进会是什么感觉？将心比心，也知道如何做了。这是人之常情。然而，那位可爱的四川清洁工却不懂得这最基本的"人道"。推而广之，今天全球的商业发展进入到依靠服务品质来赢得顾客、占领市场。每个即将进入职场大海的新人大学生们，甭管您是什么学历什么博士毕业，倘若你没培养成良好的职业化的理念和内涵，或许，你未来的职业生涯会走一定的弯路、碰一些壁、遇几道坎，这些挫折和你的专业能力关系不大，倒是和你的修养、德性、操守有关系。所以，即将走上工作岗位的新人朋友，不忘了去修炼你的"基本功"——"依本色做人，照角色做事"；牢记职业化的内涵是"他人意识"、"客户意识"、"服务意识"。 （王智简介：北京大智资元文化发展中心首席情商训练导师）Things you can do from here:
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